• Nueva encuesta a consumidores considera que los pasajeros de las aerolíneas enfrentan retrasos generalizados y problemas de equipaje
  • Esta nueva encuesta internacional de los pasajeros de las líneas aéreas revela:
    • 1 de 4 vuelos retrasados.
    • 1 de cada 10 personas perdieron, dañaron o retrasaron su equipaje.
    • Menos de la mitad de los pasajeros recibieron asistencia o compensación.
  • ASGECO esta afiliada a Consumers International desde el año 1989

Una encuesta internacional a consumidores, de 11.000 pasajeros de ocho países (Australia, Bélgica, Brasil, Dinamarca, Francia, Italia, Portugal y España) e incluyendo más de 20.000 experiencias de vuelo durante 2016, ha revelado retrasos en los vuelos y problemas de equipaje perdido.

La investigación, realizada por una coalición de miembros de Consumers International, encontró que el 6% de los vuelos tuvo un retraso de al menos dos horas. A pesar de que en este punto los reglamentos de la UE exigen que las compañías aéreas brinden asistencia, como alimentos y bebidas, sólo el 46% de los pasajeros la recibió.

Las compañías aéreas también no cumplieron con sus obligaciones cuando el retraso fue de más de tres horas. En el 75% de estos casos, los pasajeros no fueron reembolsados ​​según la legislación de la UE.

En el caso de los retrasos, el 10% de los pasajeros retrasados ​​sufrió alguna pérdida financiera como consecuencia del retraso (por ejemplo, un tren perdido, una excursión o un alojamiento en un hotel que ya se pagó). En más de la mitad de estos casos, la cantidad de dinero perdido fue de más de 100 €. En la actualidad, no hay legislación que proteja a los consumidores contra esos daños financieros.

En los casos en que se perdió, dañó o retrasó el equipaje en la UE, en el 85% de los casos no se aplicaron normas que cubrieran los reembolsos de los pasajeros. La situación sólo ha mejorado ligeramente en los últimos años; Una encuesta similar realizada en 2009 informó que el 93% de los pasajeros no recibieron reembolso. No existen reglas comunes a nivel mundial que obliguen a las aerolíneas a devolver los pasajeros por equipaje perdido o dañado.

La coalición de grupos de consumidores detrás del estudio, que forma parte de Consumers International, una federación mundial de organizaciones de consumidores, ahora pide a las autoridades que mejoren la comprensión de sus derechos por parte de los pasajeros y respalden la obligación de compensar a los pasajeros por retrasos y pérdidas, o daños de equipaje.

Amanda Long, Directora General de Consumers International, dijo: “Los retrasos y cancelaciones de vuelos no son sólo un inconveniente, sino que tienen implicaciones en el mundo real. Son una reunión de negocios perdida, menos tiempo con la familia, un viaje corto. Es justo que las personas afectadas por cancelaciones y demoras sean compensadas en consecuencia y que las aerolíneas reconozcan estas responsabilidades. Si no lo hacen, las autoridades deben actuar para hacer cumplir la legislación. Los consumidores también deben ser conscientes de sus derechos y luchar por que esos derechos se realicen. En todo el mundo nuestras organizaciones de derechos de los consumidores están listas para ayudarles a hacer esto “.

Para obtener más información sobre los derechos de los pasajeros y cómo reclamar una indemnización, visite la página web de Consumers International sobre los recursos de vuelo (hyperlink).

 

Notas a los editores

  • Consumers International reúne a más de 200 organizaciones miembros en más de 100 países para potenciar y defender los derechos de los consumidores en todas partes. Somos su voz en los foros internacionales de formulación de políticas y en el mercado global para asegurar que sean tratados de manera segura, justa y honesta.
  • La encuesta fue elaborada por Euroconsumers de Consumers International con respuestas recogidas de Altroconsumo en Italia, DECO PROTESTE en Portugal, OCU Ediciones en España, Test-Achats / Test-Aankoop en Bélgica, UFC Que Choisir en Francia, CHOICE en Australia, Proteste en Brasil y el Consejo Danés de Consumo en Dinamarca.
  • Se define un retraso en el sector del transporte aéreo como mínimo 15 minutos después de la hora programada de llegada.
  • Los datos fueron recogidos a través de dos versiones del mismo cuestionario, una en papel y otra en línea. Sólo se pidió a las personas que volaron durante los 12 meses anteriores que rellenaran el cuestionario.

 

Tasa de respuesta al cuestionario postal:

País Enviada Recibida Porcentaje de respuesta
Bélgica 25000 819 3,3%
Italia 25000 675 2,7%
Portugal 25000 917 3,7%
España 25000 409 1,6%

 

 

 

 

Cuestionario en línea

En octubre de 2016 se enviaron cuestionarios en línea a las muestras de los países por medio de correos electrónicos individuales. En Brasil, se utilizó también un archivo extra adicional de no miembros.

Tasa de respuestas al cuestionario en línea:

País Enviada Recibida Porcentaje de respuesta
Australia 20000 745 3,7%
Bélgica 30000 1004 3,3%
Brasil 450000 1716 0,4%
Dinamarca 3000 133 4,4%
Francia 75000 2857 3,8%
Italia 30000 739 2,5%
Portugal 30000 834 2,8%
España 30000 425 1,4%

 

El número mínimo de observaciones para incluir una compañía aérea o un aeropuerto en el análisis se fijó en 25.